Description

Der Dienstleistungssektor trägt maßgeblich zur deutschen Wirtschaft bei und wächst stetig. Dienstleistungen gewinnen zunehmend an Bedeutung, da sie zentrale oder ergänzende Elemente in Geschäftsmodellen darstellen und vermehrt digital unterstützt erbracht werden. Dies führt zu einer wachsenden Vielfalt an Dienstleistungsangeboten, was neue Herausforderungen für Unternehmen mit sich bringt, die von Beginn an die Anforderungen ihrer Kunden erfassen und deren Erfüllung überprüfen müssen. Dabei ist eine physische und auch virtuelle Interaktion bei der Dienstleistungserbringung möglich. Daher müssen Unternehmen die Instrumente des Qualitätsmanagements systematisch und abgestimmt im Lebenszyklus einer Dienstleistung einsetzen, um die Anforderungen gezielt zu erfüllen.

Diese Dissertation befasst sich mit einem Verfahren zur Planung und Prüfung der Qualität von Dienstleistungen. Sie zeigt auf, wie Unternehmen mithilfe eines strukturierten Vorgehens Qualitätsmerkmale ableiten und gezielte Maßnahmen zur Anforderungserfüllung umsetzen können, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Dabei werden die vielfältigen Erscheinungsformen von Dienstleistungen berücksichtigt.